Arrêté du 6 décembre 2012 portant désignation de l'opérateur chargé de fournir l'annuaire d'abonnés sous forme imprimée au titre de la composante du service universel prévue au 2° de l'article L. 35-1 du code des postes et des communications électroniques - Article

CAHIER DES CHARGES DE LA SOCIÉTÉ PAGESJAUNES CHARGÉE DE FOURNIR L'ANNUAIRE D'ABONNÉS SOUS FORME IMPRIMÉE AU TITRE DE LA COMPOSANTE DU SERVICE UNIVERSEL DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES PRÉVUE AU 2° DE L'ARTICLE L. 35-1 DU CODE DES POSTES ET DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES

Article 1er

Services fournis

L'opérateur fournit, dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité, pour l'ensemble du territoire de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de La Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin et de Saint-Pierre-et-Miquelon les services suivants :

Il édite un annuaire universel sous forme imprimée dans les conditions prévues aux articles L. 35-4 et R. 10 à R. 10-11.

L'annuaire ainsi édité est publié chaque année à une date portée à la connaissance du public.

L'opérateur met gratuitement à la disposition de tout abonné au service téléphonique au public un exemplaire des volumes départementaux de l'annuaire du département dans lequel l'abonnement a été souscrit ou, lorsqu'il s'agit d'un abonnement à la téléphonie mobile, du département où se situe l'adresse de facturation. L'annuaire départemental est mis à disposition d'un abonné même lorsque l'intéressé a fait usage des droits prévus à l'article R. 10.

Lorsque plusieurs abonnés ont le même domicile ou lorsque la même personne dispose de plusieurs abonnements correspondant à une même adresse, il est mis à disposition un seul exemplaire gratuit.

Dans les départements, notamment ceux qui sont caractérisés par une forte concentration urbaine, où sont édités des annuaires dits de proximité, l'opérateur met gratuitement à disposition de tout abonné au service téléphonique, fixe ou mobile, un exemplaire de l'annuaire de proximité de la zone où il réside ou bien reçoit sa facture de téléphonie mobile ; l'opérateur met, sur demande dudit abonné, à sa disposition, gratuitement, tout ou partie des autres annuaires dits de proximité de ce même département.

Dans la limite des stocks disponibles, il répond également favorablement à toute demande de mise à disposition relative à un annuaire d'un département du territoire national. Pour chaque volume départemental, les stocks doivent permettre la mise à la disposition de tout abonné du département considéré et de toute autre personne qui en ferait la demande, au regard du nombre de demandes constatées en moyenne en 2010 et 2011.

Les annuaires ainsi mis à disposition comportent une information sur le droit de toute personne à ne pas être mentionnée sur les listes d'abonnés ou d'utilisateurs publiées, de s'opposer, tout en permettant une identification raisonnable de l'utilisateur par rapport à ses homonymes, à l'inscription de l'adresse complète de son domicile sur ces listes, d'interdire que les données à caractère personnel la concernant soient utilisées dans des opérations de prospection directe soit par voie postale, soit par voie de communications électroniques, ainsi que de pouvoir obtenir communication des dites données à caractère personnel et exiger qu'elles soient rectifiées, complétées, clarifiées, mises à jour ou effacées.

Ces annuaires comportent pour chaque commune du département concerné une liste de numéros d'urgence nationaux, dont le numéro 114 dédié aux personnes sourdes et malentendantes, et locaux, notamment de dépannage d'urgence pour le gaz.

L'opérateur peut confier, après accord du ministre chargé des communications électroniques, la fourniture ou la commercialisation d'une partie du service universel à une ou plusieurs autres sociétés. Il conclut avec elles des conventions qui garantissent le maintien des obligations définies par le code des postes et des communications électroniques et par le présent cahier des charges. L'opérateur reste seul responsable de l'exécution de ces obligations.

Article 2

Mesures en faveur des personnes handicapées

L'opérateur tient compte des besoins des personnes handicapées.
Les annuaires départementaux et de proximité sont portés ou expédiés aux abonnés handicapés qui en font la demande.

Article 3

Relations avec les utilisateurs

La mise à disposition des annuaires départementaux et de proximité est gratuite. Si l'opérateur choisit de consulter les abonnés pour connaître leur souhait de bénéficier de l'annuaire du département ou de proximité, il s'engage à les informer annuellement de manière claire et lisible des conséquences de leur choix. Il doit notamment informer les utilisateurs bénéficiant de la mise à disposition d'annuaires de proximité d'un département qu'ils peuvent obtenir gratuitement et sur demande tout ou partie des autres annuaires de proximité de ce même département.

Dans la limite des stocks disponibles et au regard du nombre de demandes constatées en moyenne en 2010 et 2011, l'opérateur est également tenu de répondre favorablement à toute demande de mise à disposition relative à un annuaire d'un département du territoire national.

Article 4

Qualité de service

La qualité du service rendu sera appréciée au regard de l'exactitude des informations fournies.

L'exactitude des informations fournies sera mesurée par le nombre de réclamations d'utilisateurs portant sur ces informations. Ce nombre ne devra pas être supérieur à 0,01 % du nombre total d'abonnés communiqué à l'opérateur par les opérateurs de téléphonie fixe et mobile.

L'opérateur s'engage à tout mettre en œuvre pour faire paraître, dans des délais raisonnables, l'annuaire imprimé dans chaque département.

L'opérateur communiquera chaque année au ministre chargé des communications électroniques ainsi qu'à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes les éléments permettant d'apprécier le respect de ces engagements, en termes de qualité de service, tant au niveau national qu'à l'échelon de chaque département.

Ces données sont aussi publiées annuellement. Ces obligations d'information doivent être mises en œuvre pour une année n, au plus tard le 31 mars de l'année n + 1.

L'opérateur doit aussi communiquer, à la demande du ministre chargé des communications électroniques ou de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes :

― les données ayant servi au calcul des indicateurs ; l'opérateur conserve ces données pendant toute la période de désignation ;
― en cas de non-respect des obligations minimales, ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les causes du non-respect ou de la dégradation et les mesures décidées afin d'y remédier ;
― un dossier englobant, outre les valeurs des indicateurs, leur définition, les modalités de leur mesure (conditions de collecte des données, processus et entités impliqués, limitations ou extensions par rapport à la définition, méthodes de calcul utilisées).

Article 5

Dispositions comptables et financement

Conformément à l'article R. 20-32, l'opérateur tient un système d'information ainsi qu'une comptabilité des services et des activités qui doivent permettre, notamment, d'évaluer le coût net de l'obligation de fournir sur l'ensemble du territoire national les prestations de service universel objet du présent cahier des charges.

Les éléments pertinents du système d'information et les données comptables sont mis à la disposition de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes à la demande de cette dernière. Ils sont audités périodiquement, aux frais de l'opérateur, par un organisme indépendant désigné par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, de manière à permettre une mise à jour annuelle des éléments et données nécessaires à l'application de la section 2 du chapitre III du titre Ier du livre II. Les auditeurs doivent être indépendants de l'opérateur et de ses commissaires aux comptes. Les conclusions de l'audit sont rendues publiques par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.

Le fonds de service universel assure, dans les conditions prévues aux articles L. 35-3 et R. 20-31 à R. 20-44, le financement du coût net de l'obligation de fournir les prestations de service universel objet du présent cahier des charges.

Article 6

Relations avec l'administration

L'opérateur transmet chaque année au ministre chargé des communications électroniques et à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes un rapport sur la mise en œuvre des obligations fixées par le présent cahier des charges. Ce rapport, qui pour une année n doit être transmis au plus tard à la fin du premier semestre de l'année n + 1, comprend un bilan de la mise en œuvre des articles 1er et 2 et les résultats des mesures des indicateurs de qualité de service mentionnés à l'article 4.

Concernant le service fourni, l'opérateur devra indiquer notamment le nombre d'annuaires édités et effectivement mis à disposition des usagers, en distinguant les annuaires dits de proximité des annuaires départementaux et les annuaires remis au titre du quatrième alinéa de l'article 1er de ceux remis au titre du huitième alinéa du même article. Il devra en outre communiquer le calendrier de parution des annuaires imprimés, département par département, calendrier qui précise notamment la date de réception des données opérateurs et le mois de parution.

Article 7

Durée de la désignation

L'opérateur est désigné pour fournir les prestations de service universel, objet du présent cahier des charges, pour une durée de deux ans.