Arrêté du 1er août 2023 pris pour l'application de l'article R. 431-2 du code de l'entrée et du séjour des étrangers et du droit d'asile fixant les modalités d'accueil et d'accompagnement et les conditions de recours à la solution de substitution des usagers du téléservice « ANEF » - Article 2

L'accompagnement des personnes rencontrant des difficultés dans le cadre du dépôt en ligne de leurs demandes de titre de séjour repose :

- sur une assistance téléphonique et un formulaire de contact ; et
- sur un accueil physique.

L'assistance téléphonique ou via un formulaire de contact est mise en œuvre par le « centre de contact citoyens » de l'Agence nationale des titres sécurisés. Le centre de contact citoyens est joignable via un numéro téléphonique dédié et gratuit. Ses téléconseillers assistent l'usager dans le dépôt de sa demande, le renseignent sur le suivi de son dossier, identifient les anomalies et les transmettent à la direction générale des étrangers en France. Ils assurent également un rôle de relais vers les usagers bloqués pour lesquels une solution a été trouvée à la suite du signalement.
L'accueil physique est pris en charge par les points d'accueil numérique installés dans les préfectures et les sous-préfectures disposant d'un service chargé des étrangers. Ces points d'accueil numérique assurent l'accompagnement numérique au dépôt des demandes de titres de séjour.